Французское обслуживание в ресторане. Английский сервис (обслуживание с приставного столика). Метод обслуживания официантами

Понятие, методы и формы обслуживания

Определение 1

Процесс обслуживания в общественном питании – это комплексная деятельность , осуществляемая исполнителем при прямом взаимодействии с клиентом и связанная с предоставлением кулинарной продукции и организацией досуга.

Определение 2

Метод обслуживания потребителей – это способ, с помощью которого посетителям предоставляются услуги питания.

В ресторанных предприятиях приняты нижеуказанные методы обслуживания:

  1. самообслуживание;
  2. обслуживание официантами;
  3. комбинированное обслуживание.

Определение 3

Форма обслуживания – организационный прием, представляющий собой разновидность или сочетание методов обслуживания потребителей.

Формы обслуживания обладают следующими особенностями:

  1. особенностями предоставляемых услуг;
  2. местом и условиями их реализации;
  3. характером труда обслуживающего персонала;
  4. формой расчета с клиентами.

Метод самообслуживания

Определение 4

Самообслуживание – это способ обслуживания, при котором посетители сами выполняют некоторые действия.

Существуют следующие формы самообслуживания:

  1. полное. Клиент осуществляет всю деятельность самостоятельно;
  2. частичное. Определенное количество работ осуществляется либо сотрудниками предприятия питания, либо специализированными механизмами.

Существуют следующие виды самообслуживания в зависимости от способа расчета:

    Самообслуживание с предварительным расчетом . Клиент изучает меню, приобретает чек, с чеком на стойке раздачи получает блюда. Негативными сторонами данного типа является то, что посетитель не может выбрать выбранные блюда заранее, либо организация комплексного питания по заранее купленным абонементам и чекам: сервировка столов носит предварительный характер, затем происходит реализация комплексных завтраков, обедов и ужинов, что способствует уменьшению времени обслуживания. Этот вид получил широкое распространение при предоставления услуг питания туристов.

    Самообслуживание с последующим расчетом . Подразумевает расчет с клиентом после приобретения блюд. Гость знакомится с меню, осуществляет выбор блюд на раздаче, расплачивается, потребляет и самостоятельно относит посуду. Положительным моментом данного вида является возможность предварительной оценки внешнего вида блюда с последующим выбором. Также данный тип включает самообслуживание с расчетом после приема пищи. Посетитель изучает меню, осуществляет выбор блюд, получает чек на блюда, потребляет и после этого рассчитывается при выходе из зала. Положительным моментом является уменьшение времени на обслуживание. Отрицательной стороной выступает большее число обслуживающего персонала.

    Самообслуживание с непосредственным расчетом . Клиент единовременно осуществляет выбор, получает блюда и оплачивает их стоимость.

Замечание 1

Для данной формы обслуживания характерна реализация продукции и расчет с клиентом производится одним сотрудником.

Метод обслуживания официантами

Метод обслуживания официантами характерен для ресторанов, баров и закусочных, а также некоторых столовых.

Существует два вида такого обслуживания:

  1. Полное обслуживание подразумевает осуществление всех процессов предоставления услуг питания официантами. Главная особенность такого обслуживания - высокая культура сотрудников. Как правила распространена в ресторанах класса «люкс» и высший.
  2. Частичное обслуживание официантами означает осуществление некоторого числа операций посетителями самостоятельно. Официанты разносят заказы в зал, но не предоставляют обслуживание за столом. Данная форма способствует уменьшению временного периода обслуживания гостей и увеличению пропускной способности зала и сокращению численности сотрудников, осуществляющих обслуживание в зале.

При обслуживании официантами используются нижеследующие формы расчета:

  1. предварительная. Гость изучает меню, покупает в кассе чек на питание. Широкое распространение данная форма получила при обслуживании участников конференций, семинаров и прочее;
  2. последующая. Расчет производится в конце обслуживания официантами.

Обслуживание официантами по характеру труда делится на две формы:

  1. индивидуальная. Всю работу по оказанию услуг питания с гостем осуществляет один официант, за которым закреплены определенные количество столы в зале;
  2. бригадная. Бригада из нескольких официантов разграничивают виды деятельности между собой. Данная форма способствует оптимизации процесса обслуживания. Чаще всего такая форма применяется при проведении банкетов и праздничных мероприятий.

В ресторанах используются различные методы обслуживания :

“А ля карт” (a la carte ). Гости из карты-меню блюд и напитков выбирают то, что им больше всего нравится. Заказ передается на кухню и сразу же начинается приготовление и сервировка заказанных блюд и напитков. При таком обслуживании гость имеет возможность получить от официанта совет, а официант, со своей стороны, активно участвует в выборе блюд и напитков. В данном случае уместно говорить о суггестивном сервисе . Умение внушить гостю идею заказать то или иное блюдо или напиток - мощное средство увеличить прибыль ресторана. Элементы суггестивного сервиса нисколько не обижают клиентов и даже наоборот, клиенты довольны, что официант что-то им советует, стараясь угодить их вкусам и пристрастиям. Часто официант может посоветовать попробовать какое-то блюдо, о котором гость просто никогда не слышал и не знает, что это такое. Советы же о том, какие вина сочетаются с блюдами, заказанными гостями, всегда принимаются с благодарностью, поскольку в таких вещах мало кто сведущ. Цель суггестивного сервиса - превратить обслуживающий персонал в умелых продавцов ресторанных услуг, в совершенстве знающих свой товар. Несмотря на то, что метод “а ля карт” считается самым трудоемким, в настоящее время он является и самым распространенным методом обслуживания в ресторанах, так как больше всего соответствует желаниям гостей.

“Табльдот” (table d ’ hote ) . Все гости обслуживаются в одно и то же время и по одному и тому же меню. Обслуживание начинается тогда, когда все гости соберутся за столом.

Шведский стол . Представляет широкий выбор блюд со свободным доступом: можно взять все, что угодно, из того, что предложено и выставлено. Данный метод обслуживания имеет ряд преимуществ:

– увеличивает пропускную способность ресторанного зала;

– ускоряет процесс обслуживания;

– требует меньшей численности квалифицированного персонала и т.д. Все категории гостей с одобрением воспринимают этот метод обслуживания, поскольку он позволяет выбирать себе пищу по вкусу и в количестве, удовлетворяющем аппетит.

Буфетное обслуживание . Буфеты предполагают самообслуживание гостей. Обслуживающий персонал пополняет ассортимент блюд и закусок, приносит дополнительные порции, дает гостям советы при выборе еды, открывает бутылки с напитками, готовит чай или кофе, убирает использованную посуду и приборы. В последнее время данный метод обслуживания стал популярен при организации завтраков (так называемый завтрак - буфет). В зависимости от контингента обслуживаемых гостей, категории и оснащения ресторана используются различные виды сервиса . Наиболее распространенными считаются сервисы: французский, английский, русский, американский. При всех видах сервиса обслуживание осуществляется официантами.

Французский сервис . Этот вид сервиса обычен для ресторанов высокой кухни, где он подчеркивает элегантность атмосферы. Французский сервис считается самым впечатляющим и дорогостоящим в мире. Большое блюдо с разложенной на нем пищей демонстрируется гостям. При этом учитывается визуальное восприятие человеком красиво сервированной пищи, что, несомненно, возбуждает аппетит. Подходя с левой стороны, официант накладывает пищу с блюда в тарелки гостей. Существует и такой вариант французского обслуживания, когда официант предлагает гостю блюдо, который обслуживает себя сам. Для французского сервиса необходима целая бригада обслуживающего персонала, в составе которой должны быть менеджер ресторана, старший официант, помощник старшего официанта, официант, подающий воду, официант по винам (sommelier). Французский сервис может быть использован как при обслуживании отдельных столиков, так и банкетных столов.

Английский сервис (обслуживание с приставного столика). При этом методе официант накладывает пищу на тарелку гостя на приставном столике, затем подает ее с правой стороны. Если требуется добавка, официант использует чистую тарелку. При этом меняется также столовый прибор. Этот вид сервиса является трудоемким, поэтому он рекомендуется только для обслуживания отдельных столиков. Параллельно с термином “английский сервис” употребляется термин “guerdon”. Продукты накладываются на сервировочное блюдо, которое ставится на столик с колесиками. Столик подвозится к столу, за которым сидит гость. Гость сам выбирает порцию, и официант начинает оформлять порцию у него на глазах.

Русский сервис . При русском обслуживании пища готовится целиком и полностью на кухне, мясо нарезается на порции и кладется на блюдо, как и все положенные гарниры. В таком виде блюдо подносится к столу, за которым сидят гости, а каждому гостю в его персональную тарелку кладется порция мяса и гарниров - с помощью большой ложки и вилки. Такой вид обслуживания удобен для обслуживания банкетов.

Американский сервис . Это упрощенный вариант русского обслуживания. Пища готовится и раскладывается по тарелкам непосредственно на кухне, тарелки разносят гостям. Этот метод обслуживания пользуется популярностью благодаря его оперативности: заказ выполняется быстро, и пища подается “с пылу с жару”.

Можно сказать, что профессионализм и компетенция персонала - одно из главных условий повышения качества обслуживания. Для того чтобы вырастить профессиональный коллектив, с ним надо постоянно работать, помогать, тренировать, учить, поощрять за усердие и наказывать за проступки. Это непросто и затратно (затраты на персонал являются второй статьей расходов ресторана - сразу после закупки продуктов), но именно профессионализм персонала обеспечивает стиль, жизнеспособность и, в конечном итоге, – прибыльность заведения. Для повышения качества предоставляемых услуг требуется дополнительное обучение и развитие персонала . Различные тренинги, тим-билдинги (team-building) уже привычны и в ресторанном бизнесе введены на системной основе.

На таких тренингах по улучшению качества предоставляемых услуг работников учат выявлению, исследованию и решению проблем в работе. При этом преследуются три основные цели: освоение теории управления качеством: изменение отношения к проблемам качества; пробуждение сознательности. Помимо специализированных тренингов, проводимых профессионалами, на многих предприятиях общественного питания существуют внутрикорпоративные программы и методы по обучению и повышению квалификации персонала.

В связи со сложившейся ситуацией, в отечественном ресторанном бизнесе существует подход “взращивания” кадров в компании. Данный подход касается как управленческого, так и обслуживающего персонала. Ярким примером в этом смысле может стать система развития персонала, существующая в московских сетях ресторанов “Росинтер”. Две принципиальные особенности обучения в этой компании в том, что, во-первых, здесь подчеркивают важность перекрестного обучения и, во-вторых, настаивают, чтобы каждый сотрудник попрактиковался на разной работе. Результат - мобильность служащих и возможность для дальнейшего профессионального развития: вчерашний директор ресторана может возглавить концепцию, заняться развитием одного из региональных направлений или, например, предпочесть открытие новой концепции. “Воспитанники” компании “Росинтер” продолжают свои успешные карьеры и за рамками компании, являясь наиболее привлекательными кандидатами на управленческие позиции в конкурирующих сетях (например, успех директора концепции “Планеты суши” в Москве Влада Рогова).

Хенрик Винтер, генеральный управляющий “Росинтер Ресторантс”, видит идеального директора ресторана следующим образом: “Менеджер ресторана не должен просто соревноваться за формальные показатели, поскольку менеджер, не развивающий своих людей, обречен на провал. Его приоритеты не совпадают с приоритетами компании. Идеальный менеджер ресторана, напротив, посвящает себя созданию и развитию команды” . По всей видимости, решение здесь одно: заниматься развитием будущих управленческих кадров с самого начала, с их прихода на стартовые позиции. В этом направлении сейчас предпринимаются самые разные усилия. Сильнейшая школа и система тренингов, как официантов, так и директоров ресторанов существует в рамках того же “Росинтера”.

Необходимо отметить, что в сфере общественного питания существует высокий процент текучести кадров. Именно по этой причине многие рестораторы не осознают ценности и необходимости в дополнительных затратах на обучение и развитие персонала. Такой подход является неверным. Если служащие должным образом не обучены, то они, следовательно, не способны качественно обслужить клиента. Неспособность хорошо обслужить клиента вызывает у служащих чувство неудовлетворенности собой и своим рабочим местом и желание уйти из организации. Для решения этой проблемы необходимо построить систему мотивации так, чтобы учесть особенности потребностей различных служащих.

Основная задача системы мотивации - поиск эффективных способов управления трудом, обеспечивающих активацию человеческого фактора. Можно выделить пять относительно самостоятельных направлений мотивации труда: материальное стимулирование; улучшение качества рабочей силы; совершенствование организации труда; вовлечение персонала в процесс управления; неденежное стимулирование.

Еще одним важным направлением является самомотивация персонала: большинство людей стремится в процессе работы приобрести новые знания, поэтому так важно обеспечивать подчиненным возможность учиться, поощрять и развивать их творческие способности.

Особое внимание при создании системы повышения качества необходимо уделить оценке работы персонала и установлению стандартов качества предоставляемых услуг .

Во-первых, служащие должны знать, как работать эффективно. Во-вторых, должны получать оценку своей работы. Многие рестораны проводят анкетирование посетителей, чтобы определить уровень их удовлетворенности качеством обслуживания. Один исследователь определил, что простая информация, собранная от клиентов, может изменить отношение служащих к работе. Оценка обслуживания гостем положительно влияет на отношение служащего к работе с ним. Но это при условии, если результаты доведены до сведения всех служащих; а тот, кто обслуживает клиента хорошо, выделяется и получает определенный вид вознаграждения. Если руководство ресторана желает иметь ориентированных на удовлетворение запросов клиента работников, необходимо замечать их хорошее обслуживание и вознаграждать их за это.

Большинство систем вознаграждения при обслуживании в ресторанном бизнесе основано на достижении сотрудниками определенных финансовых результатов, таких, например, как прибыль, себестоимость и так далее. Системы поощрения могут быть основаны на достижении определенных целей по объему сбыта. Но теперь есть и рестораны, которые поощряют работников за довольного клиента, однако такие рестораны - исключение из правила. Если руководство ресторанов желает иметь ориентированных на клиента работников, оно должно вознаграждать их именно за результаты обслуживания клиента.

Суггестия - внушение (прим. авт).

Жигульская А. Персонал в ресторане // Ресторанные ведомости. 2002. № 4. С. 12.

Губанкова Г. Особенности ресторанного бизнеса // Ресторанный бизнес. 2002. № 1. С. 17.

Под процедурами понимают способы и время обслуживания. Обслуживание начинается в момент приезда клиента и заканчивается, когда он выходит из ресторана.
Прежде всего, необходимо контролировать поток клиентов. Это совсем просто.
Достаточно, чтобы посетителей у входа встречала девушка (hostess).
Она же провожает гостей к столику и "передает" их официанту. Такой подход позволяет уделить клиентам должное внимание и сократить время ожидания блюд.

Не забывайте, что не клиенты должны приспосабливаться к процедурам ресторана, - ресторан должен подстраивать свои процедуры под их запросы.
Быть хорошим хозяином ресторана - значит думать о каждой мелочи.

Чтобы понять требования посетителей и предложить хорошее обслуживание, необходимо попытаться ответить на ряд вопросов:
Приходит ли он к вам впервые?
Кто посоветовал ему ваш ресторан?
Ему прохладно или он любит кондиционированный воздух?
Хочет он покоя или общения?
Требователен ли он?
Спешит или нет?
Насколько он голоден?
У hostess достаточно времени, чтобы задать себе эти вопросы. А ответить на них - значит оценить клиента и подумать о процедурах обслуживания. Помните:
Разные клиенты = разное обслуживание.
Существуют различные способы обслуживания клиентов. К счастью, сегодня даже во многих известных во всем мире ресторанах перестали применять сложные формы обслуживания и подают пищу на тарелках (по-американски), что гарантирует нужную температуру блюд и максимально облегчает работу официантов. Все же встречаются клиенты, которые предпочитают традиционные способы подачи блюд - по-французски, по-русски, по-английски, - поэтому официанты должны быть знакомы с ними.

1. Обслуживание по-французски. Это самый сложный и дорогой вид обслуживания, он мало распространен и требует подготовленного персонала. Официант использует вспомогательный столик (gueridon), на котором заканчивается приготовление пищи и определяются порции. Что касается соусов и некоторых десертов, то заправку выполняют на тележке. Отметим одну очень оригинальную и редкую деталь: перед подачей блюдо предлагают на пробу гостю или "лидеру" группы гостей (для одобрения, как и вина). Сокращенный вариант обслуживания по-французски применяют в старых престижных гостиницах и в ресторанах, где шеф-повар завершает приготовление блюд на глазах у клиентов. Этот вид обслуживания иногда неверно считают обслуживанием по-английски.

2. Обслуживание по-русски. Официант подает на стол блюдо на несколько порций, и гости берут еду сами.

3. Обслуживание по-английски. Еду подают на одном блюде для всех сидящих за столиком, и официант наполняет тарелки гостей. Обслуживание по-английски также называют семейным стилем (family style).

4. Обслуживание по-американски. Благодаря практичности, низким расходам и удобству, обслуживание по-американски стало одним из самых распространенных в мире. Это вид обслуживания, который не требует специального обучения персонала. Заказанную еду раскладывают по порциям на тарелки на кухне. Таким образом, клиенты получают уже готовое блюдо: нужно только любезно его подать.

5. Самообслуживание. Иногда самообслуживание (шведский стол) неверно называют буфетом. На самом деле между ними есть разница. При традиционном самообслуживании в зале находится единственный прилавок, на котором по порядку выставлены закуски, первые блюда, вторые блюда из рыбы и мяса, овощи, сыры, десерты. Клиент, проходя вдоль прилавка, может выбрать те блюда, которые ему больше нравятся. Еду накладывает в тарелки сам клиент либо это делает официант.
Быстрота - одно из самых ценных достоинств самообслуживания. К тому же клиенты всегда могут видеть блюдо, прежде чем его выбрать.

6. Обслуживание-буфет. При таком обслуживании блюда выставлены на разных столах (островах). Клиенты могут сами брать пищу. Часто первые блюда и блюда из мяса или рыбы раздает официант.
Каждый ресторан разрабатывает стиль. Одни используют единственный способ обслуживания, другие предпочитают сразу несколько.

Так что выбирайте свой стиль, но помните:
самое хорошее обслуживание - это обслуживание, подстроенное под клиента.
Не забывайте, что при приеме на работу требовать от официанта умения выполнять трюки при подаче блюд - с тележкой, на подносе и т.д. - очень серьезная ошибка. Такой подход не поможет вам в выборе хороших официантов.

Боитесь со всем не справиться? Но разве вы не знаете правильного способа обслуживания ваших гостей?
Только хозяин ресторана должен решить, какой вид обслуживания наиболее подходит для его клиентов. Но основных правил, конечно же, стоит придерживаться. Не важно, какой стиль обслуживания в вашем ресторане, - все равно следует соблюдать 7 правил. Никто никогда не утверждал их, но они стали правилами общественной жизни и имеют всемирное значение.

7 всемирных правил

Подавайте (и убирайте) блюда, подходя к клиенту с левой стороны и используя левую руку.
Разливайте напитки (и заменяйте бокалы), подходя к клиенту с правой стороны и используя правую руку.
При подаче блюда на стол держите тарелку так, чтобы четыре пальца находились под тарелкой, а большой палец немного возвышался над ее краем. Никогда не прикасайтесь к внутренней стороне тарелки.
Столовые приборы следует брать за ручки.
Бокалы следует брать за ножки.
Никогда не берите в руки бокалы, чтобы наполнить их.
Не убирайте тарелки, пока все гости не закончат трапезу.

Каждый хозяин ресторана, каждый официант должен знать эти правила и соблюдать их, хотя и осторожно: некоторые люди могут иметь иное мнение. Но это и не столь важная проблема. Клиенты на самом деле обращают внимание на общую застольную атмосферу ресторана и на красоту движений персонала, так что не страшно, если официант подойдет с левой стороны, когда надо - с правой.

Лучше, если официант допустит небольшую техническую ошибку, но обслужит гостей красиво и элегантно, чем наоборот.

Ресторан -- это особый тип предприятия, в котором организация производства широкого ассортимента кулинарной продукции сложного приготовления сочетаются с организацией высокого уровня обслуживания посетителей в торговых залах ресторана.

Рестораны размещают, как правило, на центральных оживленных улицах городов, при гостиницах, на железнодорожных и автовокзалах, в аэропортах, на пристанях, в местах массового отдыха и т.д.

Ресторан -- это предприятие, в котором широко практикуется изготовление блюд, закусок по индивидуальному заказу, а также фирменных и национальных блюд, предусмотренных в меню.

Особенность организации работы ресторана -- это высокий класс обслуживания посетителей. Классность предполагает совокупность отличительных признаков предприятия, характеризующих качество предоставляемых услуг, уровень и условия обслуживания.

Для каждого класса ресторана, кафе, бара устанавливается ассортиментный минимум -- определенное количество блюд и напитков, которые ежедневно должны быть в продаже.

В жизни человека рестораны играют важную роль. Люди нуждаются не только в насыщении едой, но и в общении. Успешность ресторана зависит от многих факторов, начинающихся от формулирования общей философии ведения этого бизнеса и заканчивая контролем за тех, как эта философия реально претворяется в жизнь .

Виды обслуживания в ресторане делятся на самообслуживание и обслуживание официантом.

Существуют специальные виды обслуживания в ресторане, которые организуются с одной целью - ускорить обслуживание большого количества посетителей с ограниченным запасом времени.

К специальным формам организации питания в ресторанах относятся:

  • 1. Зал-экспресс организуется для ускорения обслуживания посетителей. В зале расположено от 40 до 50 посадочных мест. На каждом столе лежит меню. Меню - это комплексный обед. Весь обед затрачивает у посетителей 15-20 минут.
  • 2. Стол-экспресс рассчитан на 20 человек, имеет круглую форму, с поворотной центральной частью, на которой расположены закуски, блюда, напитки. Посетители, сев за стол, поворачивают за ручку центральную часть стола и выбирают те или иные блюда. Горячие напитки подаёт официант.
  • 3. Шведский стол. Без шведского стола не обходится практически ни одна гостиница, в ресторанах этот формат обслуживания сегодня также получает все большее распространение.

Что такое шведский стол, знает каждый: все имеющиеся угощения выставляются для широкого доступа и постоянно обновляются. Блюда удобны для быстрого употребления, подаются в больших количествах, чтобы любой мог брать сколько угодно и что хочет с учётом индивидуальных особенностей питания. Меню должно учитывать вкусы и запросы иностранных туристов.

Основная ниша шведского стола -- отели. Накормить гостя с утра -- это святое, а там, где не развита сеть независимого общепита, ему также надо предоставить комфортный обед и ужин. Покормить клиента нужно быстро, вкусно, тем, что ему понравится, и именно тогда, когда ему необходимо. Подстроиться под режим делового человека с жестко расписанным графиком, курортника, торопящегося на пляж или процедуры, многочисленных групп туристов, занятых осмотром достопримечательностей, можно, только обеспечив питание с простыми, отработанными стандартами обслуживания и единственным ограничением -- по времени. На завтрак в среднем тратится 15-20 минут, на обед и ужин - 25-30 минут.

По желанию индивидуальных туристов администрация ресторана обязана обеспечивать им подачу питания в номера гостиницы, за отдельную плату.

  • 4. Кейтеринг. Обслуживание чаще всего происходит вне помещений предприятия питания. В целом индустрию кейтеринга можно подразделить на пять основных категорий:
    • - кейтеринг в помещении;
    • - кейтеринг вне помещения;
    • - индивидуальный кейтеринг;
    • - разъездной кейтеринг;
    • - розничная продажа.

Характерные примеры такого обслуживания: организация пикников, банкетов, фуршетов, свадеб и т.д.

  • 5. Табльдот - форма обслуживания официантом по единому листу с ограниченным числом блюд.
  • 6. Форма «А ля карт» - свободный выбор клиентом блюд по предлагаемому ресторанному меню (для индивидуалов или небольших групп).
  • 7. Обслуживание приёмов и банкетов.

Виды приёмов:

  • - дипломатический приём (обслуживание дипломатических приёмов поручают работникам ресторанов, таким образом, официанты, метрдотели, повара, руководители ресторанов должны знать особенности международных обычаев и протокол. Соблюдение протокола обязательно, поскольку при нарушении общепринятых правил можно нанести ущерб престижу другой страны или её официальным представителям, и прийти к осложнениям во взаимоотношениях между государствами.);
  • - официальный приём (участвуют мужчины без жён, а женщины-руководители без мужей. По французской терминологии официальный завтрак включает только мужчин (женщин). Смешанный завтрак независимо от числа приглашенных считается «интимным») ;
  • - приглашение (осуществляется по пригласительной карточке, посылают ответ, обязательно, на приглашение письмом или открыткой, в приглашении иногда указывается одежда, в которой желательно видеть гостя);
  • - приём-коктейль (принимается много гостей в небольшом помещении, время приёма не продолжительное, расходы на его организацию значительно меньше, чем банкетов других видов, величина закусок должна быть такой, чтобы помещалась в рот: канапе или сандвич, горячие закуски в виде небольших котлет, сосисок, люля-кебаб, шашлык, разные напитки).

Виды банкетов:

  • - банкет с полным обслуживанием официантами;
  • - банкет с частичным обслуживанием официантами;
  • - банкет-фуршет (осуществляется при правительственных приёмах, театральных приёмах, заключении деловых соглашений и др.);
  • - банкет-чай (обычно для женщин, продолжительность проведения не более двух часов, время проведения - с 16 до 18 часов, количество гостей 6-12, иногда до 30, подают к столу: выпечку, вина, ликёры, ром, некоторые виды закусок, сливки или молоко).

В соответствии с ассортиментным минимумом в ресторанах составляют меню.

В ресторанах составляют меню заказанных блюд, включающие широкий выбор фирменных и заказных блюд, закусок, первых и вторых блюд, горячих и холодных напитков, мучных и кондитерских изделий.

Большинство блюд изготавливают по индивидуальному заказу посетителей.

Меню ресторана -- это не просто перечисление блюд, а визитная карточка ресторана и одно из средств рекламы. Поэтому его внешний вид должен производить хорошее впечатление.

При художественном оформлении меню необходимо учитывать характер предприятия.

Для удобства обслуживания иностранных туристов в ресторанах высшей категории меню должно быть напечатано на русском, английском, французском и немецком языках.

Меню должно:

  • - соответствовать стилю ресторана;
  • - содержать логотип и название ресторана;
  • - легко восприниматься и читаться (не у всех клиентов соколиная зоркость, и не все понимают, например, готический шрифт);
  • - связывать разные предложения (закуски, первые блюда и т.д.), но ключевые позиции должны принадлежать блюдам, которые обычно предпочитают клиенты;
  • - графически отображать образ ресторана.

Виды меню зависят от профиля ресторана. Существуют шесть главных видов меню:

  • 1. меню a la carte (а ля карт) - указывает порционные блюда с индивидуальной ценой на каждое, блюда из такого меню готовятся на заказ.
  • 2. меню table d"hote (табль д"от) по-французски означает «стол хозяина» - предлагает один или более вариантов каждого блюда по фиксированным ценам. Гости считают его экономичным. Типичный пример такого меню - «деловой завтрак», в состав которого входит три-четыре наименования блюд. Благодаря ограниченному ассортименту при приготовлении блюд для табль д"ота расходуется меньше продуктов, чем для меню а ля карт.
  • 3. меню du jour (дю жур) - перечисляет дежурные блюда, т. е. имеющиеся в этот день.
  • 4. туристское меню - формируется для привлечения внимания туристов, акцент на дешевизну и питательные качества.
  • 5. калифорнийское меню - названо так потому, что в некоторых калифорнийских ресторанах можно заказать любое блюдо в любое время суток.
  • 6. цикличное меню - меню, которое повторяется через какой-то период. Этот тип меню обычно используется в стационарных учреждениях .

Составление меню считается очень сложным делом, поскольку в ресторанном бизнесе необходимо учитывать многие факторы:

  • - вкусы и желания посетителей;
  • - квалификацию поваров;
  • - имеющиеся оборудования и мощности;
  • - цены и ценовую стратегию;
  • - питательную ценность блюд;
  • - маржу - разница между ценой и себестоимостью;
  • - точность формулировок блюд;
  • - качественный анализ меню;
  • - внешнее оформление блюд.

Главная задача меню - удовлетворить и превзойти все ожидания посетителей.

Меню является основным документом предприятия питания и выполняет ряд функций:

  • 1. Оценочная функция - в меню отражается основная деятельность предприятия и кулинарное искусство поваров. Конкретному меню предприятия должны соответствовать объём и качество поставляемого сырья, полуфабрикатов. Меню находится в прямой зависимости с характеристиками складов, кухни. Переработка конкретных объёмов разнообразной продукции требует соответствующего оборудования и площадей. Разнообразие предметов сервировки увеличивает работу по их мойке и хранению.
  • 2. Аналитическая функция - в качестве связывающего звена между предприятием в лице официанта и посетителем меню позволяет изучить спрос, а затем - разработать наиболее рациональные направления преобразования меню, зала, кухни, технологии.
  • 3. Стимулирующая функция - отражает влияние меню на результаты деятельности предприятия .

Сейчас во времена развития технологий разработчики нововведений добрались и до меню. Инновационная компания ООО "НПК Информационные Технологии" разработала “Говорящее” меню для ресторана - это меню, где на картинку с изображением блюда, можно нажать пальцем или специальной беспроводной ручкой, и меню расскажет, на любом выбранном языке, название блюда, его стоимость, из чего приготовлено блюдо, историю блюда, калорийность, просчитает и озвучит сумму стоимости выбранных блюд и прочее. Дополнительно можно сделать голосовое меню интерактивным и при нажатии на то или иное блюдо, заказ автоматически передается на кухню, официанты в таком ресторане почти не нужны.

Сейчас, не смотря на кризис, ресторанный бизнес продолжает развиваться, продолжают открываться новые рестораны, кафе и бары.

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ, МОЛОДЕЖИ И СПОРТА УКРАИНЫ
Таврический национальный университет им. В.И. Вернадского
Географический факультет
Кафедра туризма

Реферат
по дисциплине «Технология ресторанного дела»
на тему:
«Типы обслуживания в ресторанах»

Выполнила:
Студентка II курса,
дневного отделения кафедры туризма,
группы 23-Т, Гумовская А.К.
Проверила:
ассистент Л.С. Чудинова

г. Симферополь, 2011

Содержание

Введение………………………………………………………… ……………….3

Глава 1. Основные типы ресторанного обслуживания…………………………4
      Ф р а н ц у з с к и й т и п р е с т о р а н н о г о о б с л у ж и в а н и я … … … … … … …..... 4
      Р у с с к и й т и п р е с т о р а н н о г о о б с л у ж и в а н и я … … … … … … … … ….....5
      А м е р и к а н с к и й т и п р е с т о р а н н о г о о б с л у ж и в а н и я … … … … … … .....5
      А н г л и й с к и й т и п р е с т о р а н н о г о о б с л у ж и в а н и я … … … … … … … ….6
Глава 2. Другие типы ресторанного обслуживания………………………….....6

2.1 Фуршет .. ……...…………………………………………… ………...6
2.2 Шведский стол………………………………………………………7
2.3 Обслуживание через буфет…………………………………………8
2.4 Клубное обслуживание……………………………………………. .9
2.5 Кейтеринг……………………………………………………… ……9
2.6 Кафе-самообслуживание……………………… ………………….10
2.7 Обслуживание «Коктейль».………………………………………11
2.8 Обслуживание гостей на банкетах………………………………..12
2.9 Обслуживание «Барбекю»..……………………………………….15

Заключение…………………………………………………… …………………16
Список литературы………………………………… ……………………………18


Введение
Ресторан – это особый тип предприятия, в котором организация производства широкого ассортимента кулинарной продукции сложного приготовления сочетаются с организацией высокого уровня обслуживания посетителей в торговых залах ресторана.
Вежливое и внимательное обслуживание – один их главных слагаемых успешного ресторана. Профессиональное обслуживание гостя, аккуратная сервировка стола, создаёт неповторимую тёплую атмосферу заведения, определяет его стиль и ранг. Обслуживание – это работа по удовлетворению нужд, потребностей. Обслуживание гостей в заведениях ресторанного хозяйства обеспечивают: метрдотель (администратор зала), официант, бармен, буфетчик, кассир, гардеробщик и швейцар.
Тема моего реферата – «Типы обслуживания в ресторанах ».
Цель работы : проанализировать основные типы ресторанного обслуживания.
Задачи:
- изучить типы обслуживания в ресторанах;
- провести их сравнительный анализ;
- выявить основные характерные особенности для каждого типа ресторанного обслуживания;
- определить преимущества и недостатки каждого типа.

Глава 1. Типы ресторанного обслуживания

      Ф р а н ц у з с к и й т и п р е с т о р а н н о г о о б с л у ж и в а н и я
Французский тип обслуживания обычен для ресторанов высокой кухни, где он подчеркивает элегантность и приподнятую атмосферу. Пища подается разложенной на большом блюде и маленьким тарелкам, расставленным на тележке. Французское обслуживание считается самым дорогим видом ресторанных услуг. Для французского обслуживания необходима целая бригада обслуживающего персонала, в составе которой должны быть:
1) maitre d"hotel: метрдотель - менеджер ресторана, лицо, координирующее работу обслуживания посетителей ресторана или постояльцев отеля;
2) chef de rang: старший официант, ответственный примерно за четыре столика. Он встречает гостей, дает пояснения по поводу меню и принимает заказ, следит за оперативностью обслуживания и лично раскладывает пищу по тарелкам гостей;
3) demi chef de rang: помощник старшего официанта, принимает заказы на напитки, подает блюда;
4) commis de rang: официант, подающий воду, хлеб, масло, он также передает заказы на кухню, привозит оттуда тележки с едой, убирает со стола.
5) sommelier: сомелье - работник ресторана, ответственный за приобретение, хранение вин и представление их клиенту. Сомелье составляет винную карту, занимается дегустацией вин и даёт рекомендации по выбору напитков посетителям ресторана.
Примером ресторана с французским типом обслуживания является ресторан La Crete d"or, в центре города Минск .
      Р у с с к и й т и п р е с т о р а н н о г о о б с л у ж и в а н и я
При русском обслуживании пища готовится целиком и полностью на кухне. Обслуживание производится бригадами в составе 3 человек: бригадир, официант для подачи блюд и официант для подачи напитков. Для этой системы характерно то, что официанты подают все блюда в многопорционной посуде, все супы в супницах. Задача официанта для подачи блюд: принести блюда с оформленными кушаньями и поставить их прямо на стол, не перекладывая. На каждом блюде должен лежать прибор для раскладки блюд. Перед каждым посетителем заранее ставят нагретую тарелку и соответствующие приборы. Тем же способом подают и супы. Посетители сами себя обслуживают. При этом способе подачи создается обстановка, напоминающая домашнюю. Официант для подачи напитков наливает их в рюмки только в начале обслуживания, в дальнейшем предоставляет право наливать напитки самим посетителям. Эта система обслуживания подходит для предприятий категории «экстра» и для предприятий в национальном стиле.
Это довольно удобная форма обслуживания для семейных торжеств и корпоративных вечеринок. Она даёт возможность общения и сводит на нет официальность встречи. При таком обслуживании официант обязан быть в перчатках. Такой вид обслуживания удобен для обслуживания банкетов и вечеринок .
1.3Американский тип ресторанного обслуживания
Американский тип ресторанного обслуживания - это упрощенный вариант русского обслуживания. Еду готовят и раскладывают по тарелкам сразу на кухне, после чего тарелки разносят посетителям. Этот вариант обслуживания пользуется популярностью, благодаря его оперативности: заказ выполняется быстро и пища подается горячей. Такой тип ресторанного обслуживание применяют в большинстве заведений РХ города Симферополя .
1.4 Английский тип ресторанного обслуживания
При этом методе официант накладывает пищу на тарелку гостя на приставном столике, затем подает ее с правой стороны. Если требуется добавка, официант использует чистую тарелку, меняя столовый прибор. Этот вид сервиса – трудоемкий, рекомендуется только для обслуживания отдельных столиков.
Параллельно с термином "английский сервис" употребляется термин "gueridon". Продукты накладываются на сервировочное блюдо, которое ставится на столик с колесиками. Столик подвозится к столу, за которым сидит гость. Гость сам выбирает порцию, и официант начинает оформлять блюдо у него на глазах.
Преимуществом является то, что при данном типе обслуживания устанавливается идеальный контакт с гостями. Недостаток же - это большие затраты времени .
Глава 2. Другие типы ресторанного обслуживания
2. 1 Фуршет
Преимущество приема, организуемого по типу фуршет, заключается в том, что он дает возможность на той же площади банкетного зала обслужить значительно большее количество приглашенных, чем при организации банкета за столом. Да и стоимость фуршета в расчете на одного гостя значительно ниже, чем стоимость банкета за столом.
Приглашенные на фуршет (он проводится обычно с 18 до 20 часов) едят и пьют стоя. Гостям предлагается свободный выбор мест в зале, индивидуальный выбор разнообразных закусок, блюд и напитков в большом количестве расставленных на фуршетных, несколько выше обычных, столах.
При отсутствии фуршетных столов применяют обеденные, которые составляют вплотную друг к другу рядами из расчета 1 погонный метр на 6 - 8 гостей (при двусторонней сервировке). При расстановке фуршетных столов учитывают площадь и конфигурацию обеденного зала, количество приглашенных, расположение дверей и окон. Столы могут быть расставлены в один ряд по оси зала или симметрично ей рядами, иногда в виде букв Т, П, Ш. Один из столов предназначается для почетных гостей - он должен быть расположен так, чтобы другие гости не стояли к нему спиной.
Фуршетные столы накрывают скатертями, которые спускаются со всех столов на одинаковое расстояние, не доставая до пола 5-10 см.
На одного официанта при обслуживании фуршета обычно приходится 15 - 20 гостей. Задача официанта - помочь в выборе закусок, предложить свою помощь, чтобы налить вино, положить на тарелку закуску и т. п. Напитки и закуски обычно подают гостям разные официанты.
Учитывая, что гости во время фуршета едят стоя, все холодные закуски приготовляют мелкими кусочками, «под вилку».
На самый край фуршетного стола не ставят ничего, иначе гостям некуда будет поставить свои тарелки .
2.2 Шведский стол
Кроме того существуют и другие виды обслуживания, например «шведский стол». При такой форме обслуживания на большом столе выставляются блюда с горячими и холодными закусками, а гости сами накладывают себе на тарелки еду, не прибегая к помощи официантов. Обычно гости выбирают одно блюдо, съедают его, а затем подходят за следующим. Официант должен следить за ассортиментом и за тем, чтобы блюда оставались привлекательными на вид .
1) прилавки-мармиты для супов и основных горячих блюд;
2) прилавок для горячих напитков;
3) тележки с выжимными устройствами;
4) прилавок для столовых приборов и др.
Шведский стол можно составить из специальных складных столов высотой 750-900 мм, шириной 1500-2000 мм (длина одной линии 3000-4000 мм) или прямоугольных (квадратных) столов. Чтобы увеличить полезную площадь стола, можно использовать дополнительный элемент – горку . Стол покрывают белой или цветной скатертью, которую опускают почти до пола (как фуршетный стол).
Для обслуживания шведского стола создается бригада официантов. Каждый работник, входящий в бригаду, выполняет конкретный вид работы. Бригадир официантов или шеф-повар, получив продукцию на завтрак (обед, ужин), выставляет ее для посетителей, следит в течение дня за ассортиментом, по мере реализации пополняет его недостающей продукцией. Официанты сервируют обеденные столы, убирают использованную посуду. По просьбе посетителей (с учетом возраста, физических недостатков и других причин) официанты могут обслужить их за столом. Контроль за работой официантов и организацией обслуживания потребителей осуществляет метрдотель зала .
и т.д.................